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콜센터의 성과 평가와 발전방향

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작성일18-05-24 04:53

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CPH는 Productivity(생산성)와 동의어로 여겨질 정도로 인바운드 콜센터의 성과 평가 방법으로 널리 사용되어 왔다.

(1) CPH

CPH(call per hour)는 상담원이 시간당 인입 콜을 얼마나 많이 처리하였는가를 측정(測定) 하는 항목이다.
스케줄 고수율은 단순히 얼마나 많은 시간 동안 업무를 했느냐?를 측정(測定) 하는 것이 아니라필요한 시간에 얼마나 업무를 수행했느냐T를 나타내는 지표이다.

(2) 스케줄 고수율

스케줄 고수율 = (콜 처리시간 + 콜 처리 준비가 되어 있는 시간) / (업무를 하도록 스케…(省略) 줄된 시간)이다.
따라서 회사별 特性을 고려하지 않고 다른 콜센터의 평가 항목을 벤치마킹하거나 `best-practices`를 무분별하게 도입하면 기업文化(culture) 에 어울리지도 않고, 콜센터의 실제 성과를 파악하기 어렵게 된다(한국콜센터산업 정보연구소).

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콜센터의 성과 평가와 발전방향






목차

* 콜센터의 성과 평가 및 발전 방향

Ⅰ. 콜센터 성과 평가의 의미

Ⅱ. 성과 평가 항목

1. CPH
2. 스케줄 고수율
3. 품질 평가
4. 서비스 레벨
5. 고객만족도

Ⅲ. 效果적인 성과 평가와 콜센터 발전 방향
콜센터의 성과 평가 및 발전 방향

1) 콜센터 성과 평가의 의미

콜센터의 동향과 상담원 성과, 운영 프로세스를 점검하고 改善해나가기 위해서는 인바운드 콜센터의 성과를 평가해야 한다.
즉, CPH는 콜 인입률, 콜 유형, 고객의 지식 및 커뮤니케이션능력, 콜량 예측, 스케줄링의 정확성, 그룹 내의 다른 상담원의 스케줄 고수을율 등에 influence을 받기 때문에 정확한 상담원 성과 평가를 어렵게 한다.
그러나 CPH의 지나친 강조로 통화품질 등의 질적인 면이 무시될 수 있고, CPH로 상담원을 평가하기에는 상담원이 통제할 수 없는 요인들이 많아서 상담원 평가 항목으로 문제가 된다된다. 콜센터의 성과 평가는 회사 전체의 goal(목표) , 성과 체계와 긴밀히 연관되어 있어야 하는데, 회사에서 콜센터에 대해 기대하는 바를 충족시키고 있는지를 측정(測定) 할 수 있어야 한다.
콜센터가 더욱 효율적으로 운영되기 위해서는 무엇보다도 콜센터의 조직구성원 간의 신뢰가 중요하다.

(5) 고객만족도

콜센터의 질적인 성과를 평가하기 위해서는 콜센터의 이용자인고객들이 콜센터에 대해 느끼는 만족도 조사가 병행되어야 한다. 고객만족도를 측정(測定) 하는 방법에는 엽서, 전화, 온-라인 Survey 등의 방법이 있다

3) 效果적인 성과 평가와 콜센터 발전 방향

콜센터의 균형 있는 성과 평가에는 양적 평가 항목들의 균형적인활용이 필요하고 이와 함께 고객만족 등의 질적 평가가 필요하다. 이를 위해서는 고객이 원하는 요구사항을 파악하여 이를 측정(測定) 하여야하며 조사 결과를 채용, 상담원 교육, 스케줄링, 모니터링, 콜처리 등의 프로세스와 연결 지어야 한다.

(4) 서비스 레벨

서비스 레벨도 중요한 평가 항목으로, X percent of all call swill be answered in Y seconds 즉 goal(목표) 서비스 시간 내에 인입된 콜의 몇 %에 응답했는가를 보여주는 지표이다. 콜센터의 성과 평가는 회사 전체의 goal(목표) , 성과 체계와 긴밀히 연관되어 있어야 하는데, 회사에서 콜센터에 대해 기대하는 바를 충족시키고 있는지를 측정(測定) 할 수 있어야 한다. 또한 전체적인 기업文化(culture) 와 균형을 이루는 성과 평가가 필요하며 성과 평가 방법과 실행, 적용 과정에 대해 상담원의 협조와 동의가 필요하며 함께 참여할 수 있어야 한다. 올바른 품질 평가가 이루어지려면 상담원이 통화품질을 유지할 만큼 충분한 시간이 있는지 여부와 품질측定義(정이) 기준이 필요하다.
따라서 회사별 特性을 고려하지 않고 다른 콜센터의 평가 항목을 벤치마킹하거나 `best-practices를 무분별하게 도입하면 기업文化(culture) 에 어울리지도 않고, 콜센터의 실제 성과를 파악하기 어렵게 된다(한국콜센터산업 정보연구소).

2) 성과 평가 항목
인바운드 콜센터에서 사용되는 성과 평가 항목은 다음과 같다. 조직원 간의 원활
레포트/기타

설명

다. 즉, 콜을 처리하도록 스케줄링된 시간에서 상담원이 콜 처리를 위해 자리에 않아 있는 시간을 계산하는 것으로 콜 처리시간에는 통화시간뿐 아니라 통화 후 마무리시간, 다음 콜 대기시간이 포함된다된다.

(3) 품질 평가

상담원은 생산성과 품질이라는 두 가지의 평가 척도를 염두에 두고 콜을 처리해야 하는데, 주어진 스케줄에 따라 생산성을 유지하면서 통화품질을 유지하여야 한다.




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콜센터의 성과 평가와 발전방향
목차

콜센터의 성과 평가 및 발전 방향

Ⅰ. 콜센터 성과 평가의 의미

Ⅱ. 성과 평가 항목

1. CPH
2. 스케줄 고수율
3. 품질 평가
4. 서비스 레벨
5. 고객만족도

Ⅲ. 效果적인 성과 평가와 콜센터 발전 방향
콜센터의 성과 평가 및 발전 방향

1) 콜센터 성과 평가의 의미

콜센터의 동향과 상담원 성과, 운영 프로세스를 점검하고 改善해나가기 위해서는 인바운드 콜센터의 성과를 평가해야 한다.

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