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서비스만족과 고객만족경영

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작성일18-07-20 11:12

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빈(L.L.
Bean)은 고객이란 우리가 하는 사업과 업무의 궁극적 목적으로 고객이
없다면 우리는 결코 존재할 수 없다. 고객이 우리에게 의존 하는 것이 아
니라 우리가 고객에게 의존하는 것이다. 즉, 소비자로서
고객들이 어떠한 욕구의 발생과 이를 충족하기 위한 행동들을 동반하는지
에 대하여 이해하고 이런 행동에 influence을 주는 다른 사람과의 관계 및 environment(환경)
적인 요소들을 파악해볼 필요가 있다아


1) 소비자 구매의사결정 과정

소비자 구매의사결정 과정은 소비자가 어느 시점에서 불충족된 욕구를
인식하는 욕구의 환기(arousal) 즉 문제의 인식으로부터 처음 한다.
이에 따라 소비자와 고객을 제대로 파악하고 이해하는 것은 곧 고객만
족경영을 실천하고, 성공적인 기업활동…(To be continued ) 을 가능케 해주는 것이다. 내부고객을 중시하는 것은 내부고객 스스로가 기업에
대하여 호감을 가지고 기업에 대하여 성원하고 칭찬할수록 최종고객인 외
부고객들이 자사의 상품과 서비스에 대한 관심을 갖고 구매가능성이 높아
진다는 것이다. 따라서 고객은 우리에게 기회를
주는 사람으로 논쟁하거나 다투어서 이길 대상이 아닐것이다.
고객은 우리 제품을 최종적으로 소비하는 고객만을 말하는 것이 아니
다.
이 모델은 소비자들이 구매의사결정 과정에서 5단계를 모두 거친다는
것을 의미한
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다. 최근에는 내부고객이라 하여 거래처, 하청업자, 주주, 종사원들도 고
객의 개념(槪念)으로 이해하려는 경향이 있다아 기업에 종사하는 모든 사람이 내
부고객인 것이다.설명


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서비스만족과 고객만족경영

서비스만족과 고객만족경영







서비스만족과 고객만족경영
목차

Ⅰ. 고객의 이해

1. 소비자와 고객의 개념(槪念)
2. 고객의 행동 特性(특성)
1) 소비자 구매의사결정 과정
(1) 문제의 인식(욕구의 환기)
(2) 정보의 탐색
(3) 대안의 평가
(4) 구매
(5) 구매 후 행동
2) 소비자구매행동에 influence을 미치는 요소들
(1) 인구통계학적인 요소
(2) 文化(culture) 적 요소
(3) 사회적 요소
(4) 개인적 요소

Ⅱ. 고객만족경영

1. 고객만족의 개념(槪念)
2. 고객만족경영의 이해
3. 고객만족 중요 요소: 서비스
4. 고객만족 경영 추진
1) 고객 중심의 기업 사명 및 목표(goal) 설정
2) 고객만족 측정(measurement)과 결과 공유
3) 새로운 목표(goal) 설정
4) 고객 체감 창출
5) 분명한 실행 방법 및 기준 설정
6) 평가 및 보상의 새로운 목표(goal) 설정
5. 고객만족경영의 효율
1) 재구매 고객 창출
2) 비용의 절감
3) 최대의 광고효율

Ⅲ. 고객만족경영 성공 요건

1. 종사원의 ...


서비스만족과 고객만족경영


목차

Ⅰ. 고객의 이해

1. 소비자와 고객의 개념(槪念)
2. 고객의 행동 特性(특성)
1) 소비자 구매의사결정 과정
(1) 문제의 인식(욕구의 환기)
(2) 정보의 탐색
(3) 대안의 평가
(4) 구매
(5) 구매 후 행동
2) 소비자구매행동에 influence을 미치는 요소들
(1) 인구통계학적인 요소
(2) 文化(culture) 적 요소
(3) 사회적 요소
(4) 개인적 요소

Ⅱ. 고객만족경영

1. 고객만족의 개념(槪念)
2. 고객만족경영의 이해
3. 고객만족 중요 요소: 서비스
4. 고객만족 경영 추진
1) 고객 중심의 기업 사명 및 목표(goal) 설정
2) 고객만족 측정(measurement)과 결과 공유
3) 새로운 목표(goal) 설정
4) 고객 체감 창출
5) 분명한 실행 방법 및 기준 설정
6) 평가 및 보상의 새로운 목표(goal) 설정
5. 고객만족경영의 효율
1) 재구매 고객 창출
2) 비용의 절감
3) 최대의 광고효율

Ⅲ. 고객만족경영 성공 요건

1. 종사원의 만족
2. 혁신
3. 고객욕구 파악
4. 접점을 통한 고객 감동
I. 고객의 이해

1. 소비자와 고객의 개녀

소비자란 사업자가 제공하는 물품 및 용역을 소비생활을 위하여 사용하
거나 이용하는 자라고 사전적으로 정의(定義)하고 있다아 즉, 기업이 제공하는 제
품이나 서비스를 소비생활을 위하여 이용하는 모든 사람을 소비자라고 할
수 있다아 법적으로 보면 소비자보호법이 적용되는 소비자로 볼 수도 있다아
그렇지만 오늘날 기업 입장에서 소비자라는 개념(槪念)만 가지고 기업활동을
영위하기엔 부족하기 때문에 고객이라는 개념(槪念)을 활용하고 있다아 소비자
는 단순히 자사의 제품과 서비스를 구매하고 이용하는 사람들이라면, 고
객은 이러한 구매와 이용을 지속적으로 유지하고 나아가 직 ? 간접적으로
타인에게 적극적으로 추천해주는 단계의 사람들이라 할 수 있기 때문이
다. 소비
자는 욕구가 환기되면 여러 가지 정보를 수집하고 이를 바탕으로 선택 대
안들, 즉 경쟁제품이나 서비스, 경쟁상표들을 비교 ? 평가하여 욕구를 충
족시키기까지의 일련의 과정을 거치게 된다 즉, 구매의사결정 과정이라
는 것은 이렇게 환기된 욕구를 어떻게 충족시킬 것인가를 해결하는 과정
이다. 따라서 고객만족은 최종고객만을 만족시키는 것으로 이
해해서는 안 된다


2. 고객의 행동 特性(특성)

고객의 행동 特性(특성)을 이해하기 위해서는 기본적인 소비자들의 구매의사
결정 과정과 다양한 influence 요인에 대한 이해가 필요하다. . 라고 말했다.

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