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콜센터의 變化 대응

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작성일18-05-24 02:51

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콜센터 문화의 change(변화) 강도 모형

항목



사회적 · 제도적 요인
· 행정당국의 지원제도
· 취업정보 개방에 따른 이직의 자유로움
· 텔레marketing 관리사 자격증제도
· 인력공급 < 인력수요
· 전문직업인(고급 전문직 정도)
커뮤니케이션적 요인
· 경영진의 비전제시
· 야우회
· 회식
· 동료 간의 친밀감
· 복리후생적 배려
· 정기적인 교육과 훈련
· 매니저와의 친밀한 관계
· 고급 교육의 기회
· 커뮤니케이션 장벽 및 오해
기업적 요인
· 기업의 장기적인 비전…(skip) 제시
· 모니터링
· 인간적 배려
· 콜센터 시스템
· 콜센터 위치
· 근로조건의 경쟁력
· 급여조건의 경쟁력
(기본급, 성과급 구조)
· 복리후생
개인적 요인
· 콜센터 바이탈 사인(저강도)
· 직업관, 근무만족도
· 동기부여
· 콜센터 adaptation(적응) 능력
· 한우리문화
· 콜센터 바이탈사인(중강도)
· 선호하는 업무
· 지속적 수입창출
· 콜센터 심리공황
· 기업지명도
· 콜센터 바이탈사인(고강도)


위의 표는 콜센터 문화 change(변화)의 강도를 고 ? 중? 저로 구분하여 이에 해당하는 요인의 구체적인 항목을 열거하여 하나의 모델로 표시한 것이다.
따라서 콜센터 매니지먼트 과정에서 이러한 요인들이 어떤 긍정적인 측면과 부정적인 측면으로 나타나고 있는지를 간파하여 이에 대응할 수 있는 조직으로 전환해야 한다.
즉, 경영진 측에서 많은 비용과 준비를 통해 콜센터 직원들에게 formula(공식)적인 이벤트를 제공하여 사기를 북돋워 주는 것보다 오히려 콜센터 리더나 동료 간에 형성되는 우호감, 친밀감 등의 커뮤니케이션 채널이 콜센터 문화나 분위기 형성에 더욱 커다란 influence을 미칠 수 있따

2) 콜센터 조직의 안정화

(1) 안정된 근로조건의 당위성

콜센터 조직이 규모가 커지고 전문화를 추구함에도 불구하고 많은 텔레마케터들이 불신과 소외감을 느끼고 이






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콜센터의 變化 대응
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콜센터의 變化 대응






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다.

(1) 결점 발견

우선 현상을 진단하여야 하므로 콜센터의 다양한 상황들을 고려하여 현재의 콜센터에서 생겨나는 크고 작은 결점을 모두 발견하여 정리(整理) 할 수 있어야 한다.
예를 들어, 우리나라 텔레marketing 산업에서 나타나는 큰 특징 중의하나는 바로 텔레marketing 에 종사하는 전문인력의 수요와 공급의 불균형으로 인해 콜센터 이직률이 매우 심하다는 것인데, 이는 정부가 이직률을 방지하기 위해 지원제도를 도입하는 것보다 전문직업인들의 근로의식이 오히려 산업에 미치는 influence력이 훨씬 크다는 점을 알려주는 것이다. 콜센터 문화의 change(변화)추이는 사회적 ? 제도적 요인, 커뮤니케이션적 요인, 기업적 요인, 개인적 요인에 의해 그 정도가 달라진다.

(2) change(변화)추이 간파

콜센터의 결점을 파악한 후 콜센터 문화의 change(변화)추이를 간파해야 한다.
또한 커뮤니케이션적 요인에서 경영진이 상담원들에게 건설적인비천을 제시하기보다는 오히려 매니저와 상담원 간의 개인적인 친밀한 관계가 콜센터 문화의 change(변화)의 강도에 더욱 강하게 작용한다는 점이다.
여기서 언급하는 콜센터문화의 change(변화)강도 정도에서 `고` 라는 의미는 콜센터 문화를 change(변화)시키는데 비교적 커다란 influence을 미치는 요인으로 볼 수 있으며, `저`의 의미는 콜센터 문화의 change(변화)에 미치는 강도가 비교적 낮은 것을 의미한다.순서



콜센터의 change(변화) 대응






목차

* 콜센터의 change(변화)에 따른 대응

Ⅰ. 콜센터 change(변화) 대응의 기본戰略

1. 결점 발견
2. change(변화)추이 간파

Ⅱ. 콜센터 조직의 안정화

1. 안정된 근로조건의 당위성
2. 콜센터 상담원과 매니저 사이의 장벽 제거
3. 단계적인 생산지표관리의 당위성
4. 콜센터 심리공황의 근본적 방지책 강구
5. 수익성, 효율성, 신뢰성이 보장되는 콜센터 운영
콜센터의 change(변화)에 따른 대응

1) 콜센터 change(변화) 대응의 기본戰略

콜센터의 change(변화)에 따른 대응은 마치 상담원이 고객의 상황에 보다 효율적으로 대응해야 하는 것과 마찬가지로, 콜센터에서 생겨나는 크고 작은 change(변화)를 간파하고 그에 대한 해결점을 찾을 수 있어야 한다.

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